Näin Kokkolan K-Rauta laittoi asiakaspalvelunsa kuntoon

Asiakaslupauksena helppo yhteys kauppaan

K-Raudalla on asiakaslupaus, että asiakkaan on helppo saada yhteys kauppaan. Jos asiakas ei saakaan ketään kaupasta kiinni niin ymmärrettävästi ärsytys on suuri – varsinkin kun on oikein lupaamalla luvattu helppo yhteydenotto.
Parhaiten kaupalle tuo rahaa olemassaoleva asiakas. Kun asiakassuhde ja luottamus on rakennettu, on helpoin tapa lisätä myyntiä, tehdä lisämyyntiä. Sen vuoksi asiakaskokemus – asiakkaan palveleminen hyvin ja nopeasti – on keskeinen liiketoimintakysymys.

 

Kokkolan K-Raudassa tulee parhaimpina päivinä satoja puheluita päivässä.

 

K-Raudalla oli aikaisemmin jo järjestelmä puhelujen hallintaan, mobiilivaihde. Tässä järjestelmässä oli heikkoutena se, että muutokset oli hankala tehdä. Jos haluttiin muutoksia numerojen ohjauksiin tai siihen, ketkä vastaavat tiettyihin numeroihin, oli niiden tekeminen työlästä.

– Meillä oli aikaisemmin vastaavan tyyppinen järjestelmä, mutta se oli erittäin hankala hallinnoida kun haluttiin muuttaa jotain. Nyt me pystymme itse hallinnoimaan paljon paremmin kuin ennen. Se on se iso muutos ja se on myös parantanut meidän asiakaspalveluakin, kehuu K-Rautakauppias Joakim Forss.

Asiakaslupauksena helppo yhteys kauppaan

Mikä on asiakaskokemus

Asiakaskokemus on hyvin monesta asiasta nouseva subjektiivinen prosessi. Siihen vaikuttaa lukuisat eri tekijät lähtien ennakko-odotuksista ja palvelukokemuksesta aina brändimielikuviin ja sosiaaliseen ympäristöön saakka. Asiakaskokemuksen voi nähdä polkuna, jonka asiakas kulkee kuluttaessaan yrityksen tuotteita ja palveluja.

Asiakaskokemuksen mittaamiseen on useita työkaluja. Ehkä tunnetuin työkalu on NPS eli “Net promoter score”, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta.

Asiakaskokemus on strateginen valinta liiketoiminnan kehittämiseen. Sen täytyy olla myös organisaation johtamisen keskiössä arvovalintana – aivan kuten Kokkolan K-Raudassa on tehty. On jopa väitetty, että yritysten paras kilpailuetu olisi kyky luoda hyviä asiakaskokemuksia.

Asiakaskokemuksen valitseminen strategiseen keskiöön ei riitä pelkästään menestykseen. Strategia täytyy myös pystyä jalkauttamaan käytäntöön.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa siis moni tekijä, mutta pohja rakentuu yrityksen tahtotilasta. Tämän päälle rakentuu prosessi, joka mahdollistaa asiakkaan kohtaamisen ja palvelemisen.

Mustalinja hyvän asiakaskokemuksen mahdollistajana

Kun asiakas ei pääse paikan päälle yritykseen vaan ottaa kontaktin esimerkiksi puhelimella, on tärkeää, että asiakas saa yhteyden nopeasti.

Mustalinjan avulla voidaan rakentaa järjestelmä, jossa voidaan tarvittaessa ruuhka-aikoina valjastaa vaikka koko yrityksen henkilökunta avuksi asiakaspalveluun. Eri palvelunumeroihin – eli jonoihin – voidaan määritellä joustavasti, ketkä vastaavat.

Myös puhelujen helppojen siirtojen, takaisinsoittopalvelun, IVR-valikkojen ja muiden älykkäiden työkalujen avulla voidaan varmistaa, että asiakas saa aina palvelua – sataprosenttisesti!

Ihmisen suurimpia psykologisia tarpeita on tulla nähdyksi ja kuulluksi. Jos ihminen sivuutetaan asiakaspalvelutilanteessa, eikä hänen asiaansa kuunnella, ei ole ihme, että tilanne saattaa hermostuttaa aika tavalla. Kun asiakas puolestaan kokee, että hän saa nopeasti palvelua, vaikuttaa se erittäin positiivisesti asiakaskokemukseen.

 

Referenssit

Parhaassa seurassa.

Mikä on Mustalinja?

Mustalinja on moderni yrityksen viestintäsovellus. Mustalinja mahdollistaa yrityksen saumattoman viestinnän sisältäen muun muassa monipuolisen läsnäolotilojen ja puheluiden hallinnan sekä niiden välittämisen. Yrityksesi kaikki vaihdepuhelut ovat hallittavissa yrityksen sisällä jaettavan Mustalinjan älykkään vaihdelokin ansiosta.

Mustalinja -mobiilivaihteen ominaisuudet

  • paikallis- ja yritysnumerot
  • vastaanottajaryhmät
  • käyttäjien läsnäolotilat
  • puheluiden siirrot ja aikaohjaukset
  • ulospäin näytettävän numeron asettaminen
  • soittajan tunnistus
  • vaihteen sisäinen, reaaliaikaisesti jaettu loki yrityksen puheluiden hallintaan
  • räätälöidyt tiedotteet
  • interaktiiviset äänivalikot
  • puheluliikenteen raportointi mobiilisovelluksessa
  • puhelujen tallentaminen
  • mustalinjan käyttöön tarvitset käyttäjätunnuksen

Mikäli olet kiinnostunut tutustumaan Mustalinjaan, haasta mystinen ICT-tiimimme yhteydenotollasi! Lisätietoja: mustalinja.fi/yhteydenotto/

puh 08 4152 4000

Sähköposti: myynti@mustalinja.fi

Pyydä esittelyä »

Keskustellaan!

Hintalaskurin avulla saat haarukoitua suuntaa-antavan tarjouksen Mustalinjasta.

 

Lataa lisätietoa Mustalinjasta

Kaipaatko vielä lisätietoa päätöksenteon tueksi?

Lataa Pintaa syvemmältä -tietopaketti, jossa on tarkemmin kerrottu Mustalinjan ominaisuuksista, käyttöliittymästä, hankinnasta ja paljon muusta.

Mustalinja - lisätietoa