Loma polttelee jo kovasti mielessä, mutta töissä on vielä paljon tekemistä ja muistamista ennen ansaittua hengähdystaukoa. On muun muassa delegoitava omat työtehtävät sijaisille ja kerrottava, missä vaiheessa omien asiakkaiden projektit ovat menossa ja mitä projekteille pitää loman aikana tehdä.
Niin, ja sitten pitää muistaa vielä asettaa sähköpostiin lomailmoitus ja varmistaa, että myös loman aikana tulevat viestit luetaan ja niihin vastataan tarvittaessa. Puhelut on niin ikään jonkun hoidettava lomankin aikana, joten puhelimeen on samalla tavalla laitettava lomavastaaja päälle ja tehtävä soitonsiirto jonkin toisen työntekijän numeroon.
Huh! Aika paljon muistettavaa.
Ennen kuin suuntaat lomalle, niin nappaa tästä parhaat vinkkimme, miten hoidat asiat työpaikalla siihen pisteeseen, että loman aikana työpaikalla arki sujuu ja asiakkaat palvellaan, eikä loman jälkeen edessä odota hallitsematon kaaos ja hammasten kiristys.
Tässä artikkelissa kerromme:
- Unohtuneet lomavastaukset tai puhelunohjaukset tympäisevät soittajaa tai sähköpostin lähettäjää
- Mitä hyvä lomavastaajaviesti sisältää?
- Ohjeista sijainen ja huolehdi käyttöoikeudet
- Kun lomat ohi, muista poistaa lomavastaajaviesti ja puhelunohjaus
- Toimiva asiakaspalvelu loman aikanakin – Mustalinja tarjoaa ratkaisun
- Lomille lähtijän muistilista
Unohtuneet lomavastaukset tai puhelunohjaukset tympäisevät soittajaa tai sähköpostin lähettäjää
Ei ole harvinaista, että lomalle lähtijä joko unohtaa asettaa lomaohjaukset ja -vastaajaviestit tai sitten ei vain yksinkertaisesti välitä tehdä sitä. Sitten loman aikana asiakkaat lähettävät sähköpostia, mutta eivät saa mitään tietoa siitä, onko joku saanut viestin tai lukenut sitä.
Vastaavasti puhelimessa asiakkaat saattavat kuulla vain odotusääntä, mutta kukaan ei vastaa puheluun.
Koska sähköposti ja puhelin ovat edelleen kaksi eniten käytettyä asiakaspalvelukanavaa, niiden hoitaminen hyvin on erittäin tärkeää myös lomien aikana.
Jos lomavastaajaviestin asettaminen tai soitonsiirto unohtuu, ei ole mitenkään harvinaista, että työntekijän puhelin lallattaa lomalla vaikka kesämökin terassilla tai keskellä kansallispuistoa. Sitten, kun siihen vastataan ärtyneesti “Olen lomalla, mitä asiaa”, asiakkaalle tulee varmasti vaivaantunut olo, että anteeksi, kun soitin.
Mitä hyvä lomavastaajaviesti sisältää?
Hyvä lomavastaajaviesti sisältää:
- Kiitoksen viestin lähettäjälle
- Tiedon lomalla olevan henkilön töihin paluun ajankohdasta
- Mahdollisen sijaisen yhteystiedot ja puhelinnumeron.
- Jos on ehdottomasti oltava tavoitettavissa myös ns. hätätapauksissa, voi jättää numeron, josta silloin tavoittaa vaikka vain tekstiviestillä.
Jos asiakkaat ovat suomalaisia, suomeksi kirjoitettu viesti riittää, mutta jos yrityksellä on kansainvälisiä asiakkaita tai kontakteja, tulisi viesti kirjoittaa myös englanniksi tai yrityksessä eniten käytetyllä vieraalla kielellä, joka voi olla vaikkapa norja. Puhelimeen voi sanella vastaavanlaisen viestin joko yhdellä tai kahdella kielellä.
Ohjeista sijainen ja huolehdi käyttöoikeudet
Muista myös ohjeistaa sijaisesi ja varmistaa, että hänellä on riittävät käyttöoikeudet asioiden hoitamiseen. Jos tarpeen, sijaisella pitää olla tieto käynnissä olevien projektien tilanteesta sekä käyttöoikeudet tarvittaviin tiedostoihin ja asiakasrekisterien tietoihin.
Teettää nimittäin aika lailla ylimääräistä työtä, jos sijainen joutuu etsimään tunnuksia, joita kukaan muu ei tiedä (eikä tietoturvan vuoksi tarvitsekaan tietää) tai yrittää toistuvasti turhaan avata suojattuja tietoja.
Jos olet onnistunut pääsemään työnantajan ja asiakkaiden tavoittamattomiin, ja lomailet autuaan tietämättömänä siitä, että kukaan ei voi hoitaa hommiasi ohjeiden ja käyttöoikeuksien puuttuessa, luultavasti tulet saamaan rakentavaa palautetta asiasta viimeistään töihin palatessasi.
Kun lomat ohi, muista poistaa lomavastaajaviesti ja puhelunohjaus
Sitten, kun palaat töihin joko toimistolle tai etätyöpisteeseesi virkistyneenä ja täysin uutena henkilönä rentouttavan loman jälkeen, muista poistaa lomavastaajaviesti puhelimesta ja sähköpostista. Tämäkin ohje unohtuu yllättävän monelta, eikä sitä välttämättä edes tule ajatelleeksi. Työsähköpostit voivat nimittäin lomailmoituksesta huolimatta tulla läpi, mutta asiakas saa edelleen automaattisen vastauksen lomasta.
Jos lomavastaaja tai soitonsiirto jää puhelimesta päälle, sitäkään ei välttämättä huomaa, ennen kuin työkaveri tulee sanomaan, että voisitko jo alkaa vastata omiin puheluihisi. Tekniikka kuitenkin tulee tässäkin avuksi, koska tietyissä sähköpostiohjelmistoissa ja puhelinpalveluissa lomavastaaja, soitonsiirrot ja muut lomatoimenpiteet voidaan ajastaa käynnistymään ja päättymään automaattisesti haluttuna ajankohtana.
Lisäksi voi olla mahdollista asettaa tietyt puhelut ja sähköpostiviestit tulemaan läpi vastaanottajalle lomasta huolimatta erityisten suodatus- tai ohituslistojen avulla. Tällöin halutut henkilöt saavat sinuun yhteyden lomallakin.
Toimiva asiakaspalvelu loman aikanakin – Mustalinja tarjoaa ratkaisun
Unelmoitko lomasta, jonka aloitusvaiheeseen ei liity kammottavaa määrää säätöä ja muistettavaa ja jonka aikana työpaikalla arki sujuu ja asiakkaat saavat yhtä hyvää palvelua kuin muulloinkin?Eikä lomalta paluu ole kaaoksen selvittelyä ja tulipalojen sammuttelua? Mustalinja tarjoaa tähän täydellisen ratkaisun.
Soitonsiirtojen ja lomavastausten käsittelyyn ei tarvita ulkopuolista puhelukeskusta, vaan kaikki hoituu kätevästi Mustalinjan mobiilivaihteen toimintojen avulla. Niin sanottuun läsnäolotilaan voi määritellä erilaisia tiloja, kuten loman ja asettaa lomavastaajan.
Mustalinjan mobiilivaihteen loma-asetuksilla saat ohjattua haluamasi puhelut toiseen numeroon, vastaajaan tai myös itsellesi VIP-listan avulla, jos haluat olla tiettyjen henkilöiden tavoitettavissa myös lomalla. Ajastustoiminnolla saat haluamasi asetukset päälle ja pois tiettynä kellonaikana ja tiettynä päivänä – ja pidät sekä pomon että asiakkaat tyytyväisinä.
Lomille lähtijän muistilista:
1. Muista kertoa asiakkaillesi ja työkavereillesi, milloin ja miten pitkään olet lomalla.
2. Delegoi lomasi aikana hoidettavat työtehtävät ajoissa.
3. Varmista, että sijaisellasi on pääsy kaikkiin tarvittaviin tietoihin ja järjestelmiin.
4. Kerro työkavereillesi, millaisissa asioissa sinuun saa tai pitää olla loman aikana yhteydessä.
5. Aseta sähköpostiin lomailmoitus ja varmista, että myös loman aikana tulevat viestit luetaan tarvittaessa.
6. Aseta lomavastaaja ja mahdollinen soitonsiirto puhelimeen.
7. Loman päätyttyä, muista tehdä samat asiat käänteisessä järjestyksessä.
