Miksi emme enää soita?

Se, että yritys on aidosti tavoitettavissa monissa eri kanavissa, on tänä päivänä kilpailuetu ja aidosti hyvää asiakaspalvelua. Mutta korvaako määrä laadun, kun puhutaan yrityksen käytössä olevista viestintäkanavista? Vaikka yrityksellä olisi useita viestintäkanavia käytössä, ovatko ne kaikki aidosti käytössä vai onko osa vain olemassa siksi, että ne pitää olla?

Nykyään kuulee monen yrittäjän sanovan, että ”ei meille asiakkaat enää soita”. Kuulostaa siltä, että useilla aloilla asiakaskontaktit hoidetaan esimerkiksi sähköpostilla.

Pitäisikö kysyä, miksi asiakkaat laittavat sähköpostia puhelun sijaan?

Ei ole tarkoitus väittää, että viestikanavien monipuolistuminen on huono asia. On hyvä, että asiakkailla on varaa valita, miten ottavat yritykseen yhteyttä. Mutta joskus mietin, mistä syystä sähköposti ja www-sivujen lomakkeet ovat korvanneet puhelimen? Arjen kiireen keskellä ei ehkä ole ideaalia jonottaa asiakaspalveluun tai soittaa uudelleen, mikäli ensimmäiseen soittoon ei vastata, vaan on sopivampaa laittaa asia eteenpäin sähköpostilla.

Mutta varmasti monelle meistä on tuttu se tilanne, jossa haluamme saada palvelua heti. Voi kuvitella, ettei sähköposti korvaa puhelimessa asioinnin nopeutta kun kaipaamme renkaan vaihtoaikaa talven yllättäessä, jonotamme hammaslääkärille kipeän hampaan kanssa tai kotona kaivataan kipeästi putkimiestä, kun kylpyhuoneen lattia muistuttaa kahluuallasta. Jos puhelin on monella saralla jäänyt taustalle, niin onko asiakkaiden siirtyminen sähköpostiin ollut pelkästään asiakkaiden oma toive? Vai onko taustalla ollut yrityksien huonompi tavoitettavuus puhelimitse?

Jos asiakas soittaa teille, niin oletteko vastaamassa puheluun?

Jos yritystä on aina vaikea tavoittaa puhelimitse, niin kuinka monta kertaa asiakas tyytyy hoitamaan asiansa vaikka sähköpostilla. Entä kun tulee se hetki, että palvelua pitäisi saada nopeasti, niin siirtyykö pidempiaikainenkin asiakas helpolla muualle? Onko sähköpostin käyttö siis asiakkaalle sopivampaa vai onko yritys aidosti tavoitettavissa puhelimitse, jolloin puhelimella soittaminen on asiakkaalle todellinen vaihtoehto eikä vain numero nettisivuilla.

Ei voi välttyä miettimistä, onko kommunikaation siirtyminen puhelimista lähes kokonaan muihin kanaviin yrityksen vai asiakkaiden tahtotila? Ja jos juuri sinun asiakkaasi haluaa tavoittaa teidät puhelimitse, niin oletteko vastaamassa hänen puheluunsa?

Tämän blogin ovat tuottaneet Mustalinjan viestintä ja markkinointi.