Tiedätkö, mitkä ovat suosituimmat asiakaspalvelu­kanavat?

Asiakaspalvelukanavia on monta. Suosituimmat asiakaspalvelukanavat ovat puhelin, sähköposti, chat ja sosiaalisen median kanavat. Asiakkaita voidaan palvella joko yhdessä tai useammassa kanavassa, mutta olipa kanava mikä tahansa, onnistuneen palvelutapahtuman takaavat nopeus, tehokkuus ja asiantuntevuus. Tyytyväinen asiakas suosittelee hyvin asiakaspalvelunsa hoitanutta yritystä muillekin ja todennäköisesti pysyy myös asiakkaana pitkään. Asiakaspalvelu on yrityksen kasvot.

Puhelin on edelleen ykkönen

Todennäköisesti kuulut siihen joukkoon, johon suurin osa tavallisista kuluttajista kuuluu, eli suosit puhelinta ensisijaisena asiakaspalvelukanavana. Niin tekevät useiden tutkimusten mukaan keskimäärin 70 % tavallisista kuluttaja-asiakkaista, kuten sinä ja minä. Puhelinta suositaan edelleen muun muassa siksi, että sitä pidetään luotettavana välineenä, kun keskustellaan arkaluonteisista asioista, jotka liittyvät rahaan tai terveyteen.

Monivaiheiset asiat hoidetaan mieluiten puhelimessa

Toinen syy puhelimen käytölle on se, että asiakkaan yritykset selvittää asiansa itsepalveluna esimerkiksi etsimällä vastauksia netistä, eivät ole onnistuneet. Monimutkaiset ja monivaiheiset asiat katsotaan parhaiksi hoitaa puhelimitse. Toisaalta, arkaluonteisten asioiden hoitaminen puhelimessa voi olla tietosuojan kannalta haastavaa, koska puhelun vastaanottaja ei voi aina todentaa soittajan henkilöllisyyttä.

Rahaan ja terveyteen liittyvissä asioissa soitetaan kuitenkin yleensä pankkeihin, vakuutusyhtiöihin tai viranomais- ja julkishallinnon palveluihin.

Asiakkaita ohjataan käyttämään myös muita kanavia

Kaupallisen yrityksen numeroihin soitetaan sitä vastoin silloin, kun halutaan kysyä jostain tuotteesta tai palvelusta, varata huoltoaikaa autolle tai vaikkapa palveluaikaa kampaajalle, hierojalle tai tarvitaan teknistä tukea jonkin laitteen tai ohjelman käytössä tai puhelin- tai nettiliittymän käyttöä koskevissa ongelmatilanteissa.

Monet yritykset haluavat kuitenkin ohjata asiakkaita käyttämään muita kanavia kuin puhelinta, kuten chattia, tai yrityksen verkkosivujen kautta omatoimisesti hoidettavaa vianselvitystä.

Puhelinpalvelu ei saa maksaa liikaa

Yrityksen sivuilla voi olla silloin vaikkapa usein kysyttyjä kysymyksiä vastauksineen tai keskusteluryhmiä, joissa muut asiakkaat vaihtavat kokemuksiaan ja vinkkejään. Jälkimmäinen tapa palvella asiakasta voi toimia joissakin tapauksissa, mutta onko kyse silloin enää asiakaspalvelusta yrityksen ja asiakkaan välillä, jos asiakkaat laitetaan keskustelemaan keskenään? Lisäksi syntyy väistämättä ajatus, että halutaanko puhelimella yhteyttä ottavista asiakkaista kenties täysin eroon, jos apua saadakseen asiakkaan on soitettava kalliiseen asiantuntijanumeroon?

Puhelinpalvelun ei kuitenkaan tulisi olla asiakkaalle liian kallista, koska korkeat puheluhinnat voivat karkottaa asiakkaan.

Nopeus, tehokkuus ja asiantuntijuus ovat hyvän puhelinasiakaspalvelun valtteja

Oletko usein kuullut asiakaspalvelun puhelinnumeroon soittaessasi jotain tällaista: “Palvelussamme on juuri nyt ruuhkaa. Voit jäädä odottamaan tai jättää soittopyynnön, niin soitamme sinulle mahdollisimman pian. Voit hoitaa asiasi myös netissä osoitteessa —”? Varmasti suurin osa asiakkaista haluaa, että hänen puheluunsa vastataan mahdollisimman pian varsinkin, kun asia on kiireellinen ja jos soittaminen maksaa enemmän kuin normaalin matkapuhelinmaksun verran.

Puhelimessa ei haluta jonottaa pitkään

Jopa viiden minuutin jonottaminen voi tuntua ikuisuudelta, ja jos asiakkaalle ei anneta muita mahdollisuuksia kuin jonottaa (eli tarjota mahdollisuutta jättää vähintään soittopyyntöä), moni katkaisee puhelun ja joko soittaa myöhemmin uudestaan tai jättää soittamatta.

Puheluihin vastaaminen nopeasti on kiinni monesta asiasta, ja “nopeus” on myös subjektiivinen käsite; joillekin “nopeasti” tarkoittaa käytännössä samaa kuin “heti”, kun taas toisille riittää, että asiakaspalvelu vastaa 5–10 minuutin sisään.

Resurssipula pienten yritysten kompastuskivenä

Asiakkaiden puheluihin voi olla vastaamassa vain yksi henkilö, jolloin hän ehtii hoitaa todellakin vain yhden asiakkaan asiaa kerrallaan, joten nopeus voi olla ihan pelkästään resurssikysymys. Monissa pienissä yrityksissä ei ehkä ole erillistä asiakaspalvelijaa, vaan puhelimeen vastaavat kaikki ne, ketkä ehtivät – ja jos eivät ehdi, eivät vastaa. Tällöin asiakas saa kuunnella joko jonotusmusiikkia tai sitten pelkkää tavallista tuuttausta, joka sekin kestää vain tietyn ajan ennen kuin puhelu katkeaa.

Nopeus voi olla näennäistä

Jossakin vaiheessa eräänlaiseksi kilpailuvaltiksi kehitettiin asiakaspalvelunumeroita, joiden kehuttiin vastaavan ensimmäiseen puheluun “varmasti alle 30 sekunnissa”. On hienoa asiakkaan kannalta, jos todellakin käytännössä saman tien langan päähän saa aidon ihmisen. Kokemus kuitenkin osoitti, että vaikka palvelulupaus toteutui – tavallaan – asiakas laitettiin nopean ensimmäisen vastauksen jälkeen jonoon jollekin toiselle asiakaspalvelijalle, mikä ei lopulta nopeuttanut asian selvittämistä yhtään.

Suoraan asiaan

Jos sitä vastoin asiakas saa oikeasti palvelua heti, asiakaspalvelu on tehokasta. Asiakkaalle on hyvin tärkeää saada asiansa hoidettua mahdollisimman vähillä soitoilla. Nopeasti ja tehokkaasti palveltu asiakas ei myöskään kuormita asiakaspalvelua uusintasoitoilla, jos hän saa asiansa selvitettyä kerralla. Tämä voidaan hoitaa esimerkiksi ohjaamalla soitot aina vapaana olevalle henkilölle.

Asiantuntemusta vaaditaan

Myös asiakaspalvelun asiantuntemus on tärkeää, eli soittajaa voidaan oikeasti auttaa ja palvella. Nopeasti ja tehokkaasti vastaaminen ei auta, jos asiakaspalvelussa ei tiedetä, mistä on kysymys tai sieltä ei vähintään ohjata puhelua paremmin asiasta tietävälle henkilölle yrityksessä. Tuskin kukaan haluaa puhelimessa kuulla, että “en tiedä” tai “en osaa sanoa” sen enempää kuin kysyä kaupassa myyjältä, jonka vastaus kertoo välittömästi, että tuotekoulutus on tainnut jäädä väliin.

Vähintään yhtä ikävää asiakkaan kannalta on roikuttaa häntä linjoilla mahdollisimman pitkään pystymättä lopulta kuitenkaan antamaan apua.

Sähköposti tulee hyvänä kakkosena

Käyttääkö kukaan enää sähköpostia? Kyllä käyttää, ja itse asiassa monen tutkimuksen mukaan yli 60 % asiakkaista suosii sähköpostia puhelinpalvelun ohella tärkeimpänä kanavana tavoittaa asiakaspalvelu. Sähköpostin hyviä puolia on muun muassa se, että viestinvaihdosta jää kirjallinen jälki molemmille osapuolille. Toki myös puhelinasiakaspalvelussa puhelut voidaan tallentaa, jos niin halutaan ja asiakas on siitä tietoinen.

Monissa yrityksissä sähköposti on edelleen käytössä, mutta kaikki eivät sitä kuitenkaan enää käytä tai ainakaan selkeästi tuo esiin.

Roskaposti ja tekniset ongelmat sähköpostipalvelun haittana

Yrityksen verkkosivuilla ja sosiaalisen median kanavissa voi olla selkeästi ilmoitettu sähköpostiosoite, johon voi laittaa suoraan viestiä tai sitten yritys käyttää yhteydenottolomaketta, jonka kautta viestin voi lähettää. Molemmissa tavoissa on omat ongelmansa. Jatkuvasti kasvava roskapostiviestien määrä ei juuri helpota asiakaspalvelun sähköpostiosoitteeseen tulevien yhteydenottojen käsittelyä, ja lomaketyyppiset yhteydenotot voivat pahimmassa tapauksessa jäädä kokonaan käsittelemättä, jos lomakkeiden hallintajärjestelmä ei syystä tai toisesta toimi.

Sähköpostiyhteystiedot selkeästi esiin

Moni saattaakin ottaa yhteyttä yritykseen ensin sähköpostitse ja sen jälkeen puhelimitse, tai päin vastoin, riippuen siitä, kummalla tavalla hänen yhteydenottoonsa vastataan. Puhelinasiakaspalvelun tapaan myös sähköpostin tulisi olla tarpeeksi nopea ja tehokas kanava asiakaskontaktien hoitamiseen. Sähköpostiosoitteen ilmoittaminen selkeästi asiakkaalle antaa myös luotettavamman kuvan yrityksestä etenkin silloin, jos yrityksellä ei ole puhelinnumeron lisäksi muita yhteydenottokanavia.

Asiakaspalvelun sähköpostiosoitetta ei myöskään pitäisi tarvita etsiä monen klikkauksen takaa, koska se voi antaa myös käsityksen, että ei haluttaisi asiakkaan lähestyvän yritystä sähköpostitse.

Chat ja sosiaalisen median kanavat

Monet julkishallinnon ja viranomaisten palvelut, pankit, vakuutusyhtiöt ja yritykset palvelevat asiakkaita nykyisin myös chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Joidenkin yritysten sivuilla chat-ikkuna pomppaa auki automaattisesti, kun tietty sivullaoloaika täyttyy. Silloin vastapäässä voi olla ns. robotti, joka esittää asiakkaalle järjestelmään ennalta ohjelmoituja kysymyksiä.

Asiakas voi myös itse avata chatin ja kirjoittaa asiansa keskusteluikkunaan. Tällöin keskustelua voi jatkaa automaatti tai oikea asiakaspalveluhenkilö, ja vähintään muutaman täsmentävän kysymyksen jälkeen robotti siirtää vastuun ihmiselle.

Myös chat-asiakaspalvelu vaatii resursseja

Chat onkin hyvä tapa saada yhteys asiakaspalveluun, jos puhelinpalvelussa on ruuhkaa, sähköpostia ei ole käytettävissä tai asialla on kiire. Chatin nopeus ja tehokkuus riippuu kuitenkin puhelinasiakaspalvelun tapaan siitä, onko chat-asiakaspalvelijoita riittävästi ja mikä on juuri tiettynä hetkenä chatissa yhteyttä ottavien asiakkaiden määrä.

Palvelua nopeasti ja reaaliajassa

Asiakkaat joka tapauksessa odottavat saavansa chatin kautta asiansa hoidettua nopeasti ja tehokkaasti, jos sellainen yhteydenottokanava heille tarjotaan. Niin ikään asiakas olettaa, että chat-asiakaspalvelijalta löytyy asiantuntemusta asian hoitamiseksi. Chat on puhelinpalvelun ohella toinen kanava, joka mahdollistaa asiakaspalvelutapahtuman reaaliajassa.

Vuorovaikutus asiakkaan kanssa tärkeää

Parhaimmillaan chat-asiakaspalvelija vastaa nopeasti, osaa auttaa saman tien tai hetken päästä ja viestii aktiivisesti niin, että asiakas ei joudu miettimään, onko asiakaspalvelija lähtenyt käymään välillä kahvilla vai mitä hän tekee, kun chattiketjuun ei kirjoiteta mitään. Tosin useimmat chat-järjestelmät näyttävät, että “asiakaspalvelija kirjoittaa” tms. Chatista saa halutessaan myös ns. transkription, jossa asiakas näkee koko keskusteluketjun ja voi tallentaa sen haluamaansa tallennuspaikkaan.

Sosiaalisen median asiakaspalvelukanavat yhä useamman suosiossa

Sosiaalinen media, kuten Instagram, Facebook ja Twitter, tarjoaa myös kanavan asiakkaiden palvelemiseksi, ja entistä useampi etenkin nuoremman polven käyttäjä haluaa saada palvelua myös tai jopa ensisijaisesti somessa. Eri tutkimuksissa on selvinnyt, että ns. brändiuskollisuus kasvaa, jos yritys palvelee hyvin ja vastaa nopeasti yhteydenottoihin myös sosiaalisessa mediassa. Jos yrityksellä on sosiaalisen median alusta tai useampia alustoja ja ne tarjoavat yhteydenottomahdollisuuden, asiakkaat kyllä olettavat, että yrityksestä vastataan heille näiden kanavien kautta.

Myös somekanavia pitää osata hoitaa

Sosiaalisen median asiakaspalvelussa on kuitenkin monella yrityksellä parantamisen varaa; liian usein asiakkaan viesteihin esimerkiksi Facebookissa vastataan ennalta ohjelmoiduilla lauseilla, kuten “Kiitos yhteydenotosta, emme pääse juuri nyt vastaamaan, mutta otamme yhteyttä sinuun myöhemmin”, ja siihen se sitten jääkin. Onko kyse vain siitä, että kukaan ei ehdi paneutua yritykselle somen kautta lähetettyihin viesteihin vai jostakin muusta – sitä asiakas ei voi valitettavasti tietää.

Hyvä some kauas kuuluu – kuten myös paha

Somen oletetaan kuitenkin olevan nopea ja tehokas kanava, ja mikäli asiakas ei saa haluamaansa palvelua, hän kyllä kertoo sen nopeasti eteenpäin niin ikään sosiaalisessa mediassa, mikä voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen imagoon. Sosiaalisessa mediassa negatiivisen (ja valitettavan usein myös asiattoman) asiakaspalautteen antaminen anonyymisti onnistuu hyvin helposti.

Paras asiakaspalvelukanava voikin olla useita kanavia yhtäaikaisesti

Eniten käytettyjä asiakaspalvelukanavia yhdistelemällä voidaan palvella asiakkaita joustavasti. Monikanavainen asiakaspalvelu on nykypäivää, ja entistä useampi asiakas edellyttää, että ottaapa hän yhteyttä millä tavalla tahansa, hän saa hyvää ja laadukasta palvelua. Monikanavaisessa asiakaspalvelussa tieto siirtyy luotettavasti ja tehokkaasti kanavien välillä, tallentuu yrityksen järjestelmiin ja on hyödynnettävissä, vaikka juuri se tietty asiakaspalvelija ei voisikaan saattaa aloitettua tapahtumaa loppuun.

Joustavasti palvelusta toiseen

Esimerkiksi chatissa aloitettua asiakaspalvelutapahtumaa voidaan jatkaa vaikka sähköpostissa tai päinvastoin ilman, että asiakkaan on aloitettava asiansa joka kerran alusta. Jos asiakas on antanut sähköpostiviestissä, chatissa tai somessa puhelinnumeronsa ja toivonut yhteydenottoa puhelimitse, asiakkaan toivetta tulee kunnioittaa.

Julkiseen somekeskusteluun tai yrityksen mahdollisesti tarjoamassa julkisessa foorumissa ei kuitenkaan ole tietoturvallista jakaa omia yhteystietojaan, vaan ainoastaan silloin, kun viestitään suoraan yrityksen kanssa.

Asiakaspalvelu on yrityksen kasvot

Olipa asiakaspalvelu yksi- tai monikanavaista, palvelun laatu heijastuu nopeasti yrityksen asiakasmielikuvaan ja luonnollisesti myös liikevaihtoon ja tulokseen. Hyvä asiakaspalvelu tuo uusia asiakkaita niin kivijalkakauppaan kuin verkkoon ja säilyttää entiset pidempään.

Huono asiakaspalvelu tekee juuri päinvastoin, eli voi saada uudet ja potentiaaliset asiakkaat etsimään parempaa palvelua muualta ja viedä pois aiemmin uskollisia asiakkaita. Hyvän yrityksen ei kannata aliarvioida asiakaspalvelun merkitystä.

 


 

 

Onko teidän yrityksessänne puhelinasiat kunnossa?

Haluatko kuulla, miten voisimme auttaa sinua teidän yrityksenne puhelinasioiden kanssa? Otetaan lyhyt tapaaminen tai videopuhelu niin jutellaan, sopiiko meidän ratkaisumme teille. Tapaaminen on ilmainen eikä ei sido sinua mihinkään.

Jätä yhteystietosi alla olevalla lomakkeella niin olemme yhteydessä sinuun!

Esittely toteutetaan etänä videoneuvotteluna tai tarvittaessa yrityksessänne paikan päällä. Aikaa kannattaa varata noin 15-30 minuuttia.


  • Lisätietoja henkilötietojen käsittelystämme löydät tietosuojaselosteestamme »

Referenssit

Parhaassa seurassa.

Mikä on Mustalinja?

Mustalinja on moderni yrityksen viestintäsovellus. Mustalinja mahdollistaa yrityksen saumattoman viestinnän sisältäen muun muassa monipuolisen läsnäolotilojen ja puheluiden hallinnan sekä niiden välittämisen. Yrityksesi kaikki vaihdepuhelut ovat hallittavissa yrityksen sisällä jaettavan Mustalinjan älykkään vaihdelokin ansiosta.

Mustalinja -mobiilivaihteen ominaisuudet

  • paikallis- ja yritysnumerot
  • vastaanottajaryhmät
  • käyttäjien läsnäolotilat
  • puheluiden siirrot ja aikaohjaukset
  • ulospäin näytettävän numeron asettaminen
  • soittajan tunnistus
  • vaihteen sisäinen, reaaliaikaisesti jaettu loki yrityksen puheluiden hallintaan
  • räätälöidyt tiedotteet
  • interaktiiviset äänivalikot
  • puheluliikenteen raportointi mobiilisovelluksessa
  • puhelujen tallentaminen
  • mustalinjan käyttöön tarvitset käyttäjätunnuksen

Mikäli olet kiinnostunut tutustumaan Mustalinjaan, haasta mystinen ICT-tiimimme yhteydenotollasi! Lisätietoja: mustalinja.fi/yhteydenotto/

puh 08 4152 4000

Sähköposti: myynti@mustalinja.fi

Pyydä esittelyä »

Keskustellaan!

Hintalaskurin avulla saat haarukoitua suuntaa-antavan tarjouksen Mustalinjasta.

 

Lataa lisätietoa Mustalinjasta

Kaipaatko vielä lisätietoa päätöksenteon tueksi?

Lataa Pintaa syvemmältä -tietopaketti, jossa on tarkemmin kerrottu Mustalinjan ominaisuuksista, käyttöliittymästä, hankinnasta ja paljon muusta.

Mustalinja - lisätietoa